Входящая связь через мини АТС

Входящая связь через мини АТС — как организовать, что и куда подключить, как использовать.

---

Входящая связь через мини АТС — настолько существенная тема, что всю информацию в один материал не уложить.  Приходится разбивать его на несколько статей.

О том, что такое аналоговые, цифровые и гибридные АТС, подробно рассказывается в этом материале.

Популярный, но достаточно подробный рассказ о соединительных линиях — здесь.

Не менее популярное и подробное изложение темы “Абонентские линии мини АТС” — в этой статье.

Наконец, общие вопросы офисной связи рассматриваем тут.

---

А сейчас сосредоточимся на входящей связи через мини АТС.

---

Входящая связь через мини АТС — по каким каналам поступают вызовы.

• по аналоговым соединительным линиям.
• через цифровое подключение (цифровой поток)
• по SIP- транкам (IP-телефония)
• по каналам сотовой связи через GSM-шлюзы, подключенные к портам мини АТС.

В зависимости от модели мини АТС возможны разные комбинации. Например, к цифровой АТС МАКСИКОМ MXM500P можно подключить и аналоговые линии, и IP каналы. Или, скажем, цифровой поток, аналоговые СЛ и GSM -каналы (ы) через шлюз.

---

Как входящая связь через мини АТС обеспечивается технически

При любом способе соединения мини АТС организации с внешним миром нужно решить следующие задачи.

• Принять вызов “на стороне мини АТС”.
• Обеспечить поступление вызова на конкретные внутренние линии.
• Настроить для каждой абонентской линии режимы приема и дальнейшей обработки входящего вызова.

В зависимости от типа внешней линии используют разные способы решения.

---

Входящая связь через мини АТС по аналоговым линиям.

Вызов поступает на порт СЛ. Порты соединительных линий находятся на платах, а платы устанавливают в платоместа базового блока мини АТС.

Публичный номер (тот, который организация показывает в справочниках, на сайте и т.п.) можно подать по одной или нескольким линиям. Например, публичный номер Мультикома — +78123251540. Звонки на этот номер поступают на мини АТС офиса (кстати, это МАКСИКОМ MXM500P) по нескольким СЛ.

При этом каждая соединительная линия входит в станцию через свой, отдельный порт СЛ.

Далее, при участии процессора вызов наводится на конкретную абонентскую линию или на группу АЛ. Для этого используют таблицы наведения.

О таблицах наведения и программировании АТС рассказывается в этом материале.

Кроме того, краткое изложение идеи появится ниже по тексту.

Входящая связь по цифровым линиям.

Если АТС подключена к ТФОП по цифровому потоку, вызов принимает плата Е1-500P.  Плата имеет связь с остальной аппаратурой станции через специальные “внутренние” соединительные линии. Входящий вызов направляется через внутренние СЛ на нужные порты АЛ — опять же, в соответствии с программным наведением. 

Входящая связь по IP.

Вызовы, приходящие через SIP-транк, поступают на IP плату. На сервере платы зарегистрированы как IP- клиенты, так и MXM — клиенты (аналоговые телефоны и системные аппараты). 

За счет программного наведения сигнал поступает на 

• аналоговые порты мини АТС
• порты системных ТА (цифровых или четырехпроводных).

Кроме того, вызовы по IP каналу могут наводиться непосредственно на внутренних IP-абонентов.

Входящая связь через GSM-шлюзы.

Вызовы с мобильных телефонов поступают через GSM-шлюз на порт СЛ. Оттуда, как говорилось выше, за счет программного наведения — на порты абонентских линий.

---

А теперь — некоторые подробности и комментарии

---

 

ВХОДЯЩАЯ СВЯЗЬ ЧЕРЕЗ МИНИ АТС И МАРШРУТЫ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.

 

Независимо от канала. по которому поступает внешний вызов, мини АТС должна его обработать. Чем-то это похоже на игру. Сначала принять мяч, который прилетел откуда-то извне. Потом сделать правильный пас -отправить мяч тому, кто должен его в конечном счете поймать. А если этот “кто-то” занят или отошел в сторону, оперативно передать мяч другому игроку. Главное. чтобы этот мяч не упал на землю.

Эту сложную игру ведет процессор мини АТС, который делает то. что ему предписано программой.

Есть два  способа организовать маршрут звонка  на этапе “поступление входящего вызова — прием входящего вызова”

• Навести вызов на нужные абонентские линии.
• Дать возможность внешнему абоненту самому набрать известный внутренний номер.

Рассмотрим эти варианты чуть подробнее.

---

---

Наведение входящих вызовов.

Наведение входящих вызовов, которые поступают по аналоговым СЛ.

Это  абсолютно необходимый этап, без которого работа мини АТС вообще не имеет смысла. В качестве примера возьмем аналоговый порт СЛ. Этот порт имитирует работу телефонного аппарата, который принимает внешний вызов. Но ответить-то на этот вызов порт не может. Значит, телефон“ должен позвонить на какой-то внутренний номер, и там ответят. А на какой?  

Суть наведения — программная подсказка станции, какой внутренний абонент (или абоненты) должны принять поступивший вызов. Более того, станции часто подсказывают, что делать, если нужный абонент (абоненты) заняты или не отвечают. Можно оставить все как есть, и тогда внешний абонент получит уведомление о том, что соединение в данный момент невозможно. Но есть и другой способ: дозвониться до других внутренних абонентов — вдруг они ответят.

Так или иначе, мини АТС предлагается программная “дорожная карта” — таблица наведения. Количество строк таблицы = количеству вариантов передать входящий звонок. Иначе говоря, количество последовательных попыток установить соединение хоть с кем-то из тех внутренних абонентов, которые имеют возможность или право отвечать на звонки.. 

В каждой такой строке можно указать

• Один конкретный внутренний номер.

• Номер группы (трехзначный). В этом случае звонок поступает сразу на все телефонные аппараты, входящие в группу.

• Список внутренних номеров.  Они могут относиться к разным группам. В этом случае вызов также одновременно поступит на все АЛ, указанные в списке.

К каждой СЛ можно прикрепить свою таблицу наведения. Более того, в зависимости от времени суток могут действовать разные таблицы.

То, что касается одной СЛ, относится и к группе соединительных линий.  Если прикрепить к нескольким СЛ одну и ту же таблицу наведения, внешний звонок. который поступает на любую СЛ из группы. отправится по одному и тому же маршруту.

 

Ненаведенный вызов и прямое наведение с СЛ.

Мини АТС “не имеет права” терять входящие вызовы. Даже если для конкретной СЛ не сделали таблицу наведения. В этом случае вызов автоматически поступит на конкретную АЛ., которая жестко закреплена за данной СЛ, Таблицы закрепления можно увидеть в руководствах  по эксплуатации конкретных моделей АТС МАКСИКОМ.

Таким образом, ненаведенный вызов — вызов, поступающий на конкретную АЛ по прямому наведению. .

В каких случаях срабатывает прямое наведение. 

• Другие варианты не запрограммированы. В принципе, для небольшой организации возможен и такой вариант. 
• УАТС выключена. Увы. такое тоже случается — при длительной аварии на электросети. Первое время питание АТС поддерживает ИБП (источник бесперебойного питания). Но его ресурс не бесконечен. Если сеть к этому моменту не починят, УАТС просто выключится. Но при этом реле на платах автоматически переведет СЛ в режим прямого наведения. То есть, УАТС не работает, а связь с внешним миром все равно есть. После возвращения электропитания все исходные установки станции снова заработают

 

Наведение входящих вызовов, поступающих по цифровому потоку.

Если станция подключена к оператору ТФОП по цифровому потоку, появляются гораздо более разнообразные возможности.

Для подключения цифрового потока к цифровой АТС МАКСИКОМ MXM500P необходима плата Е1-500P.

В самом грубом приближении, эта плата представляет собой 30 виртуальных СЛ со своими внутренними аппаратными номерами.  Почему 30? Дело в том, что в структуре цифрового потока — 32 канала, из которых 30 используются для передачи голосовых сообщений. Следовательно, по цифровому потоку можно установить до 30 одновременных соединений.

Но это не означает, что и номеров, по которым могут звонить внешние абоненты, должно быть не больше 30. На самом деле, плата Е1-500Р поддерживает входящую номерную емкость в 200 городских номеров.

Эти номера выдает оператор ТФОП.  По сути. это т.н. виртуальные номера входящей связи.  Кстати, в отличие от аналогового подключения, организация платит не за количество номеров, а за использование цифрового потока.

Таким образом, до 200 внутренних абонентов мини АТС могут иметь прямо адресуемые городские номера.

Некоторую часть этих номеров размещают в публичном доступе. То есть. эти номера известны всем.  Другие номера можно сообщать только определенным группам внешних абонентов. 

Для каждого номера можно выбрать один из трех вариантов входящей связи

• Таблица наведения. В данном случае, суть ровно такая же, как и при аналоговом подключении.
• “Команда” — групповой номер. В МАКСИКОМ MXM500P можно создать до 40 групп абонентов. Если входящий городской номер привязан к группе абонентов, то при поступлении входящего вызова зазвонят все телефоны группы.
• Виртуальные СЛ.  Виртуальный номер входящей связи привязан к одной из виртуальных СЛ. А к ней, в свою очередь, прикрепляют таблицу наведения (в данному случае можно привязать к одной виртуальной СЛ разные таблицы для разных временных зон). Кроме того, можно направить входящие звонки по виртуальной СЛ на механизм тонального донабора DISA. Наконец, есть возможность организовать равномерную загрузку входящих вызовов по виртуальным СЛ.

Таким образом, при цифровом подключении используются в целом те же принципы наведения входящих звонков, что и при аналоговом. Но разнообразие возможностей и их комбинаторика гораздо шире.

 

Наведение входящих вызовов, поступающих по  каналам IP телефонии.

Входящая IP связь через шлюз.

К порту СЛ мини АТС можно подключить VOIP — шлюз FXS. Это устройство выполняет преобразование цифровых пакетов в аналоговый сигнал и в таком виде передает сигнал на соединенный с ним порт СЛ. Далее наведение с этого порта организуют так же, как и описано выше — прикрепляют нужные таблицы наведения.

Входящая IP связь через IP плату.

В самом общем виде, IP-плата представляет собой 20 виртуальных СЛ со своими внутренними аппаратными номерами. Эти виртуальные СЛ также называют MXM-транками. 

На плате имеется модуль MXM, который как раз и занимается распределением нагрузки на виртуальные СЛ. 

Также плата содержит VOIP сервер.

Входящую связь для MXM-абонентов также организуют с помощью таблиц наведения. Эти таблицы прикрепляют к виртуальным  СЛ (MXM-транкам).

Входящая связь через мини АТС посредством GSM-шлюза.

Для приема входящих звонков по каналам сотовой связи к порту (портам) СЛ подключают GSM-шлюзы FXS. Шлюх выполняет нужное преобразование и направляет аналоговый сигнал на порт СЛ. 

Наведение вызовов с этого порта организуют так же, как это было описано для аналоговых портов СЛ.

---

---

Режим DISA на соединительных линиях.

Это способ сразу дать возможность звонящему внешнему абоненту донабрать внутренний номер, если он ему известен.

Режим можно установить как на отдельной СЛ, так и для группы — да хоть для всех соединительных линий.

По сути дела, внешний абонент получает возможность ограниченного управления станцией. То есть, он указывает ”ей, на какую абонентскую линию нужно направить вызов.  А ему, в свою очередь, подсказывает голосовой автоинформатор (В MXM500P)/  В других моделях мини АТС Максиком для этой же цели подключают автосекретарь. 

---

---

ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ УЗЛЫ В СИСТЕМЕ ВХОДЯЩЕЙ СВЯЗИ.

В цепочку приема входящих звонков можно включить любое количество промежуточных звеньев. И речь здесь не о строках в таблице наведения.

Предприятие нанимает на работу не внутренних абонентов, а сотрудников. И наделяет некоторых из них правом (и обязанностью) решать, что делать с поступившим вызовом. То есть, ответить самому или  передать соединение кому-то еще.

Каждый такой сотрудник — промежуточное звено в цепочке приемы входящих звонков. Пожалуй. самый яркий пример — секретарь. Во многих офисах все или практически все внешние вызовы наводят на АЛ секретаря.  Часто на этом “пункте” цепочка и заканчивается.  Но бывает и так, что секретарь переводит звонок кому-то еще: начальнику или, скажем. сотруднику нужного отдела.

В некоторых ведомственных сетях связи звонки между станциями обрабатываются ТОЛЬКО так. Никаких обходных путей — только через конкретного сотрудника.

Пример такой организации связи — в этой статье. 

А вот еще пример — организация связи кабинетов и цехов. Здесь тоже имеются промежуточные узлы передачи информации по телефону.

Идеальный телефонный аппарат для секретаря или другого сотрудника. который и сам отвечает на звонки. и переводит их на другие абонентские линии — системный аппарат АТС. 

Возможность самостоятельно решить. что делать с поступившим звонком, и таблицы наведения — разные вещи.  задача наведения — добиться того, чтобы входящий звонок был принят не случайными сотрудниками, а именно теми, кто должен на этот звонок отвечать. 

А дальше сотрудник использует те или иные сервисные функции мини АТС и распоряжается соединением в соответствии со своими полномочиями и обязанностями.

---

---

КОНЕЧНАЯ ТОЧКА МАРШРУТА КАК НАЧАЛО НОВОГО ПУТИ.

Или о том, как можно обработать входящий звонок.

ПРИНЯТЬ.

Даже еще не подняв трубку, внутренний абонент уже знает, какого типа вызов “прилетел” на его абонентскую линию.

Мини АТС подсказывает тип входящего вызова соответствующий звонковым сигналом.

Например, МАКСИКОМ MXM500P “заставляет” телефон внутреннего абонента звонить по-разному в следующих случаях:

• Входящий внешний вызов ( пришел с соединительной линии)
• Входящий внутренний вызов (пришел с другой АЛ)
• Вызов пришел с домофона. (зависит от модели домофона. Например, звонки с универсального домофона DMFu такие же, как с абонентской линии).
• Вызов группы. В этом случае имеется в виду, что один и тот же вызов поступил на несколько АЛ. Отвечает тот, кто первым поднял трубку.

В каждом случае звонок имеет свой собственный звуковой рисунок — сочетание сигнала и пауз определенной продолжительности. Например, вызов с СЛ — длинные звонки, как бы копирующие внешний вызов. Групповой вызов — двойной длинный и короткий звонок с периодом 4 сек.

Хотим ответить — просто поднимаем трубку.

---

ПРИНЯТЬ ВО ВРЕМЯ СОЕДИНЕНИЯ

Помимо звонков, мини АТС сообщает о поступивших вызовах даже в тот момент, когда абонент уже разговаривает с кем-то.  Для этого она подает в линию специальные сигналы.  Например, та же МАКСИКОМ MXM500P подает в линию следующие звуковые подсказки:

• Поступил внешний вызов.
• Внутренний абонент требует срочного соединения. Такой же сигнал подается при сборе селекторного совещания.
• Звонит домофон

В любом случае, абонент принимает решение: 

• Игнорировать этот вызов и спокойно продолжать разговор
• Принять вызов с прекращением текущего соединения. Для этого нужно положить и снова снять трубку. Предыдущее соединение теряется.
• Принять новый звонок с  сохранением предыдущего соединения.  Чтобы и на елку влезть, и ничего не ободрать, набираем на телефоне F 6. “F” — либо кнопка “Флэш”, либо другая кнопка, которая на данном ТА выполняет функцию предварительного уведомления мини АТС.  Набрав F 5, абонент сохраняет и предыдущее соединение, и может принять новый звонок. Между соединениями можно переключаться.  Каждому переключению предшествует набор F 6.

---

ПЕРЕХВАТИТЬ

Перехватить вызов — значит дать мини АТС команду перевести на свою абонентскую линию вызов. который поступает на другую АЛ.

Например, во время обеденного перерыва из всех сотрудников отдела на рабочем месте остался только один. И тут — как назло! — поступает вызов. Да еще на телефон, который расположен на другом конце комнаты. Предположим, оставшийся на посту сотрудник — человек ответственный, т.е. хочет принять звонок. Есть два варианта.

Перехватить чужой внешний вызов.

• Абонент, готовый перехватить вызов, в данный момент не разговаривает по своему телефону. В этом случае нужно снять трубку, дождаться сигнала “Готовность” и набрать 8.   
• Абонент в данный момент разговаривает. Нужно набрать F 8.   Мини АТС временно отсоединит АЛ от текущего соединения, но не оборвет его. Переключаться между предыдущим и новым “перехваченным” соединением можно с помощью набора F 6.

Перехватить любой чужой вызов.

Все то же самое, но теперь можно перехватить и внешние, и внутренние входящие вызовы.

Нужно снять трубку своего телефона, дождаться сигнала “Готовность”, затем набрать внутренний номер звонящего телефона и, услышав  сигнал “Занято, набрать 8.

Кстати. перехватывать чужие вызовы можно только в том случае. если данной АЛ такая функция разрешена.   Запреты и разрешения настраивают для отдельных АЛ и их групп на этапе программирования АТС. Впрочем, любые настройки можно оперативно изменить.

Если функция запрещена, любая попытка перехватить чужой вызов закончится тем. что АТС подаст сигнал “Ошибка”.

---

ПЕРЕДАТЬ

Предположим, приняв внешний  вызов, сотрудник понимает. что его следует перенаправить другому специалисту — в том же отделе или в каком-то другом. Конечно, для этого нужно. чтобы внутренний номер этого специалиста был известен.

Для перенаправления вызова есть два способа.

• Передача соединения. В этом случае мини АТС посылает другому абоненту уведомление. 
• Посылка соединения. В этом случае предварительного уведомления не будет.

Как это делается (на примере МАКСИКОМ MXM500P).

Передача внешнего соединения.

Чтобы передать внешнее соединение, нужно набрать F и нужный внутренний номер. В этот момент мини АТС переведет СЛ в режим музыкального “ожидания”. Затем нужно дождаться ответа абонента и сообщить ему приятную новость. Например. сказать: “Вася, тут звонят насчет срыва сроков по контракту. Я вот  подумал, что лучше ты им все объяснишь”. И положить трубку. Мини АТС выведет СЛ из режима музыкального ожидания. и разъяренный внешний абонент услышит в трубке растерянный голос Васи.

А что если линия нужного абонента занята? Не будем отчаиваться. есть варианты. Можно набрать: 

•  1 для выхода из состояния “Занято” и восстановления прежнего соединения.
•  6 для посылки срочного вызова занятому внутреннему абоненту. В этом случае станция подаст в соответствующую АЛ сигнал о требовании срочного соединения.
•  7 для подключения к соединению. То есть. просто включиться в разговор другого абонента с кем-то еще и попросить принять внешний вызов.

Второй и третий варианты получатся только в том случае, если у  АЛ передающего абонента есть соответствующие разрешения.

Передача внешнего вызова по ГГС.

Эта ситуация типична для многих производств. Впрочем, не только для них. Если предприятие размещается в нескольких помещениях, а то и на разных этажах или даже в разных корпусах, некоторые сотрудники постоянно перемещаются по территории. Предположим. такому сотруднику нужно передать внешний вызов. А он возьми и покинь свое рабочее место, и где он сейчас, неизвестно. 

Для таких ситуаций потребуется ГГС. Конечно, только если канал громкоговорящей связи подключен к мини АТС.

Итак, набираем F, номер ГГС и прямо со своего телефона делаем оповещение по громкой связи.  Искомый сотрудник подходит к ближайшему телефонному аппарату, набирает на нем номер соответствующего канала  ГГС и 7.  

После этого можно положить трубку. Мини АТС передаст соединение на АЛ того телефонного аппарата, к которому подошел сотрудник.

Посылка внешнего соединения.

Как говорилось выше, абонент. которому посылают внешнее соединение, никакого уведомления от “посылающего” не получит. Для него ситуация будет выглядеть так же, как если бы звонок исходно поступал на его телефон.

Итак, набираем F и внутренний номер абонента, а потом кладем трубку. Мини АТС подает на АЛ этого абонента звонковый сигнал “вызов от СЛ”.

Если этот абонент занят, мини АТС подаст в линию сигнал “требование соединения”

Все это время внешний абонент будет находиться в режиме ожидания.

Конечно, бывает и так. что абонент. которому послали вызов, не отвечает. Тогда соединение возвращается к первому абоненту. Мини АТС подает на его АЛ специальный сигнал “Заказ выполнен”. Мол, не обессудьте, гражданин, я сделала все, что могла.

Если и первый абонент в этот момент занят или не отвечает, то через 51 сек соединение автоматически уходит в отбой.

Важный момент: и в случае передачи, и в случае посылки соединения можно перенаправить его не одному абоненту. а целой группе. 

Правда, при передаче соединения уже не получится ни направить требование срочного вызова занятому абоненту, ни подключиться к его соединению.

---

ОБЪЕДИНИТЬ.

Предположим, сотрудник разговаривает по телефону с коллегой. В этот момент мини АТС подает в линию сигнал о том. что поступил внешний вызов.

Выше уже рассказывалось о том, как сохранить текущее соединение и принять новый звонок. Дальше можно переключаться между соединениями, сколько душе угодно. Для этого имеется команда F 6.

Но что если становится ясно. что в конкретном разговоре полезно участие всех сторон: внешнего абонента, сотрудника. который принял звонок, и того, с кем он разговаривал до поступления внешнего вызова? 

Для таких случаев предусмотрена команда F 8. Получив ее, мини АТС объединяет два соединения в одно, и все трое могут и  говорить, и слышать друг друга. 

Таким образом. входящая связь через мини АТС может быть организована очень гибко и разнообразно. Главное — знать. как это делается, и установить нужные настройки для соединительных и абонентских линий.

---

ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ

Переадресация. или “Следуй за мной”

Конечно, переход с одной строки таблицы наведения на другую — тоже переадресация. Но есть еще один вариант, весьма специфический, но в ряде случаев — очень полезный. Это т.н. режим “Следуй за мной”.

Он необходим в тех случаях. когда сотрудник в течение дня переходит с одного рабочего места на другое.  Например, начальник большого производства  находится то на одном участке, то на другом. В каждом случае это отдельное помещение, а то и отдельное здание. 

Именно для таких случаев настраивают переадресацию. Кстати. это касается как внешней. так и внутренней входящей связи. Суть такова (на примере МАКСИКОМ MXM500P).

На своем телефоне абонент выполняет следующие действия:

• снимает трубку.
• Дожидается сигнала “Готовность”
• набирает последовательность  65+номер своей АЛ + номер новой АЛ.

Теперь все входящие вызовы: как внешние, так и внутренние, будут поступать на “новую ” АЛ.  Более того, с новой АЛ можно настроить еще одну переадресацию и т.д. — до образования целой цепочки.

Таким образом, входящий вызов в буквальном смысле следует за тем. кому он предназначен.

Очень удобно, что цепочки переадресаций можно менять, зная график и маршрут своих перемещений.

Более того, схемы переадресации можно оперативно менять. При этом никакие программные настройки самой станции менять не придется.