IP телефония для офиса включает самые разные решения. В их числе — многоканальный телефон 8(800), мощное средство привлечения новых клиентов и повышения лояльности уже имеющихся.
Услугу по предоставлению многоканального 8(800) предлагают многие операторы, и в данном случае нет задачи сравнивать их предложения. Вы выберете то, которое сочтете наиболее интересным.
Вопрос в другом.
Как организовать входящую связь с использованием многоканального 8(800).
Решения на базе мини АТС МАКСИКОМ
IP телефония для офиса крупного предприятия.
Многоканальный 8(800) через IP-плату на базе IP АТС MXM500-P
Одна плата IP500-P обеспечивает 64 SIP-транка. Часть этих транков выделяется для многоканального 8(800). Количество транков определяется масштабом бизнеса и ожидаемой интенсивностью входящего трафика по 8(800).
Оставшиеся SIP-транки используются
- Для связи с удаленным филиалом (филиалами)
- Для звонков из офиса в регионы и на мобильные номера (последнее — через GSM IP шлюзы, которые также подключаются к IP-плате).
Входящие по 8(800) наводятся через MXM500-P на группу сотрудников, отвечающих за работу с клиентами. Например, группу сотрудников отдела продаж.
В рамках группы обеспечиваются все необходимые сервисные функции (передача вызова, переадресация, ведение двух разговоров параллельно, перехват вызова и т.п.).
Принимать звонки с многоканального 8(800), как и звонить в регионы, можно с самых обычных проводных ТА или системных телефонных аппаратов.
Однако, можно организовать работу отдела продаж иначе.
IP500-P обеспечивает подключение до 128 SIP-абонентов. Если используются SIP-телефоны, можно подключить аппараты любых производителей. Плата IP500-P поддерживает сервис видеозвонков.
Одновременно с многоканальным 8(800) может действовать городской многоканальный телефон. Входящие вызовы поступают в офис по проводным СЛ и(или) по цифровому потоку E1.
К одному блоку MXM500-P можно подключить 1 плату IP-500P и одну плату цифрового потока E1-500-P.
Схема наведения входящих вызовов по многоканальному городскому номеру определяется особенностями предприятия и должностными обязанностями.
Можно организовать наведение вызовов на одну и ту же группу проводных ТА — как с 8(800), так и с многоканального городского номера. Можно сделать наведение на разные группы сотрудников/разные отделы.
P телефония для офиса небольшого предприятия.
Многоканальный 8(800) через VOIP шлюз.
Для компактного офиса многоканальный 8)800) “заводится” через VOIP шлюз.
На рабочих местах сотрудников устанавливаются системные или обычные телефонные аппараты.
Как и в предыдущем случае, возможно параллельное использование городского многоканального номера.
Если требуется подключение IP абонентов, к АЛ станции подключается нужное количество шлюзов FXO, а к ним -IP-телефоны.
IP телефония для офиса: облако или “железо”?
Определяясь с типом IP решения для своего офиса, стоит обратить внимание на некоторые важные моменты.
IP телефония для офиса в сознании многих пользователей прочно связывается с облачными решениями. Неслучайно операторы часто предлагают комплексную услугу: многоканальный 8(800) и облачную АТС.
У этого решения есть несомненные плюсы: интеграция с CRM-системами и даже с 1C, основные функции мини АТС (автодозвон, переадресация и т.п.), привлекательные тарифы.
Для начинающих и небольших компаний, краткосрочных проектов это, пожалуй, идеальный выход. Бизнес можно начинать даже с голыми стенами.
Если дело пошло, компания начнет развиваться. Появится инфраструктура. Помещения будут выкуплены в собственность или эксплуатироваться на условиях долгосрочной аренды. Вырастет численность сотрудников.
Многоканальный 8(800) будет столь же необходим, как и в самые первые дни существования компании. А вот по поводу полного перевода ВСЕЙ системы связи на IP вообще и в особенности на облачную основу есть вопросы.
ПЕРВЫЙ. “КРУТО” ЭТО ВСЕГДА “НАДЕЖНО”?
Вопрос напрямую касается системы внутренней связи. Если она в принципе существует, значительно увеличивается оперативность и эффективность управления. И дело тут не только в переговорах сотрудников, работающих в разных помещениях и на разных этажах, не только в возможности провести совещание, не выходя из кабинета. Во многих случаях потребуется еще и громкоговорящее оповещение, а часто — еще и т.н. дуплексная (двусторонняя) ГГС. Последняя особенно важна, если помимо стандартных рабочих мест в компании есть производственные помещения, посты охраны и т.п. У соответствующих сотрудников руки могут быть в буквальном смысле заняты. Им как минимум неудобно звонить или принимать звонки по обычному телефону. А вот решить задачу нажатием одной кнопки — это было бы в самый раз.
Система внутренней связи на то и система, что ее компоненты связаны, имеют общие точки управления. Предположим, что вся система построена на IP решениях.
Отрубили Интернет — внутренней связи больше нет.
Отключилось электричество — внутренняя связь исчезла.
Конфликт с Интернет-провайдером — см. первые два пункта.
Если в компании проложен LAN, пп 1 и 3 Вам не страшны. Но п.2. остается актуальным.
Поэтому систему внутренней связи зачастую надежнее, технически проще и дешевле доверить проводным решениям. Кстати, качество проводной связи в целом выше, чем по IP.
Кроме того, проводная внутренняя связь защищена от посторонних ушей. А вот внутренняя связь по IP — нет (в том случае, если она организована через провайдера).
И еще один важный момент. На “проводном” уровне система внутренней связи тоже может быть организована по-разному.
- Свое оборудование под каждую задачу. Отдельно — система переговорной связи “директор=подчиненные”. Отдельно — пульты диспетчерской,, пульты селекторной связи и система переговорной связи “каждый с каждым”. . Каждое конкретное решение может быть относительно дешевым, но из слагаемых складывается сумма… И проводов может оказаться так много, что запутаешься.
- Единая система внутренней связи, в которую интегрированы все нужные компоненты. Примеры в начале этого материала относятся как раз к этому типу.
ВТОРОЙ. НАСКОЛЬКО ОБЯЗАТЕЛЬНА ИНТЕГРАЦИЯ С CRM?
Этот вопрос в первую очередь касается работы отдела продаж, ради которого чаще всего и организуется многоканальный 8(800).
Агитировать в пользу качественного ведения клиентской базы никого не нужно — чем она лучше, тем больше отдача от бизнеса. Немалая часть информации, которая отображается в CRM-системе, поступает из телефонных переговоров.
Это и контакты клиентов, и собственно содержание телефонных разговоров, и целый ряд других опций.
Идеально если все нужное мгновенно экспортируется в CRM-систему, и такой функционал обеспечивается облачными АТС.
Однако, есть и ложки дегтя.
Вся информация о телефонных переговорах хранится на сервере провайдера и может быть извлечена и предоставлена.
Вполне возможны “дырки” в системах безопасности, через которые злоумышленники могут проникнуть не только в Вашу CRM, но и в Вашу бухгалтерию.
С первым пунктом придется смириться — что интегрируй с CRM, что нет — все равно информация будет храниться. Насчет второго стоит очень хорошо подумать. Не все виды интеграции одинаково полезны:)
Еще один важный момент — зависимость всей системы работы с клиентами от провайдера.
Одна из услуг, которая предлагается на рынке — специальный программный модуль, посредством которого IP-телефония интегрируется с готовыми CRM-решениями. Это действительно очень удобно. Но в таком случае, Ваша CRM становится уже не совсем Вашей. Не заладились отношения с провайдером, или что-то случилось на его серверах — все наработанное Вашими менеджерами — коту под хвост.
Если вероятность такого развития событий не кажется Вам достаточным основанием для беспокойства, возможно следующее решение:
- Комплексная услуга “Многоканальный 8(800) + облачная АТС + CRM-телефония” приобретается для отдела продаж. Так Вы организуете тот уровень работы отдела, который считаете оптимальным.
- Остальная часть внутренней связи обеспечивается классическими проводными решениями на базе аппаратной мини АТС. Качество связи будет высоким, а внутренние переговоры останутся полностью конфиденциальными.
Разумеется, есть и альтернатива полной интеграции IP-телефонии с CRM.
На первый взгляд, она не так удобна и более трудозатратна. Но зато надежна. И самое главное — Вы полностью контролируете свою CRM. Что касается трудозатрат, тут тоже все не так однозначно.
Для реализации этой альтернативы нужна аппаратная мини АТС, которая обеспечивает
- Регистрацию соединений. Например, МАКСИКОМ MXM500-P имеет подсистему регистрации, в буфере данных которой хранится до 3400 записей. Регистрировать можно внутренние, внешние, и исходящие соединения, в т.ч. междугородные и международные.. В соответствующих записях будут отображены данные о составе участников соединения, дата и время начала и завершения соединения. Информация из буфера может быть перенесена в компьютер и обработана. При этом, вовсе не обязательно обрабатывать все соединения. Возможно, потребуются только соединения с участием АЛ конкретных менеджеров.
- Запись разговоров. Подключение устройств записи переговоров обеспечивает полную информацию о содержании конкретного разговора. Файл с записью вносится в CRM. Сам факт того, что разговоры записываются, изрядно дисциплинирует менеджеров.
Номер звонящего в отдел продаж с многоканального 8(800) отображается, и менеджер без проблем внесет его в карточку клиента вместе с необходимыми комментариями.
Таким образом, отсутствие интеграции с CRM вовсе не означает отсутствие нужной информации. Она есть. Все остальное — ответственность менеджеров и их заинтересованность в конечном результате переговоров. Если с этим все в порядке, действительно актуальная информация будет перенесена в CRM и эффективно использована. Если же менеджеры не мотивированы хорошо работать, никакая интеграция с CRM не поможет.
