Офисная связь через мини АТС: группы абонентов, управление мини АТС с телефонного аппарата и другие важные моменты.
Офисная связь и задачи офисной АТС.
Понятие “офис”
Офис — пространство, в котором концентрируется суть конкретного бизнеса
Здесь принимают решения и ведут документооборот.
Сюда поступают потоки входящей информации. Эту информацию обрабатывают, осмысливают, превращают в планы, распоряжения и инструкции.
Приняв ту или иную форму (письмо, СМС, телефонный звонок), управленческие решения направляются адресатам по соответствующим каналам и маршрутам.
Размер и структура этого пространства могут быть очень разными: от небольшого кабинета до целого комплекса зданий и сооружений. Однако, с ростом размера и сложности суть офиса практически не меняется.
Телефонная офисная связь и “уши” офисной АТС.
Несмотря на доступность разных каналов передачи и обработки информации, телефония до сих пор остается одним из важнейших. То, что можно сделать “голосом” в процессе общения, как правило, нельзя сделать с помощью других способов. Или можно, но получается хуже и дольше.
Поэтому телефонная связь была. есть и будет необходимым атрибутом офиса. В свою очередь, мини АТС (она же офисная АТС) необходима для того, чтобы максимально упорядочить телефонную связь офиса, сделать ее удобной, а ее инфраструктуру — логичной и соответствующей задачам организации.
Можно сказать, что “управленческо-распределительные” функции организации телефонной связи и есть суть мини АТС. В таком случае, функционал офисной АТС — базовый. Его можно дополнить, расширить, встроить в АТС не только малой, но и средней емкости, в решения из комплексов отдельных АТС.. Что, собственно говоря, и делается. Но “уши” офисной АТС будут торчать даже из самого сложного и масштабного решения.
Должностные обязанности сотрудника офиса и возможности его абонентской линии.
Поскольку телефонный аппарат является рабочим инструментом, возможности и ограничения его использования должны соответствовать обязанностям сотрудника. Следовательно, из всего множества каналов телефонной коммуникаций компании сотруднику Х доступна лишь определенная часть.
Во-первых, до него должны “долетать” лишь определенные входящие звонки.
Во-вторых, не все каналы внешней связи могут и должны быть ему доступны.
То же самое касается и внутренней связи, которой также ведает мини АТС.
Однако, офисная АТС обеспечивает не только доступ к определенным каналам, но и возможность управлять соединениями. Например, передать входящий вызов коллеге, перехватить звонок, поступающий на соседний телефонный аппарат и т.д..
Значит, с точки зрения телефонной связи должностной профиль сотрудника характеризуется
-
количеством доступных каналов внешней и внутренней телефонной связи
-
набором возможностей дополнительного управления доступными соединениями.
С технической и программной точек зрения, все вышесказанное относится к абонентской линии. Телефонный аппарат сотрудника Х подключен к конкретному абонентскому порту мини АТС. У абонентской линии “порт АТС — телефонный аппарат”. есть свой аппаратный и программный номер. Эту линию мини АТС рассматривает как обладателя и пользователя конкретного набора возможностей. Следовательно, от настроек АЛ будет зависеть, что можно и чего нельзя сделать абоненту мини АТС. т.е. конкретному сотруднику.
Офисная связь и групповая организация управления.
Может ли офисная АТС создать “слепок” организационной структуры предприятия? До определенной — и немалой степени — да.
Организационной структуре можно сопоставить группировку абонентских линий. В самом общем случае, количество групп АЛ соответствует количеству структурных подразделений компании.
Впрочем, группы АЛ можно создавать по любому признаку. Более того, одна и та же АЛ может входить в состав разных групп.
Максимальное количество групп, которые можно создать, зависит от модели АТС. Например. в цифровой АТС МАКСИКОМ MXM500P можно создать до 40 групп, в МАКСИКОМ MP80 — до 20.
Группы АЛ — очень удобные функциональные блоки в системе офисной телефонной связи.
Во-первых, раз уж группа АЛ собрана по какому-то принципу, то, значит, включенные в нее сотрудники могут иметь одинаковые “телефонные права” и ограничения. Например, все АЛ конкретной группы имеют запрет на исходящую связь, но при этом внутри группы у любого сотрудника есть возможность перехватить входящий вызов, который предназначен для этой группы. Следовательно, в рамках группы можно отсечь ненужные каналы телефонных коммуникаций. а использование нужных сделать максимально удобным.
Во-вторых, принадлежность к группе вовсе не означает, что у конкретной АЛ не может быть своих настроек. Наоборот, индивидуальные настройки имеют приоритет над групповыми. Следовательно, в рамках группы отдельные сотрудники могут иметь дополнительные возможности и права. Скажем. для сотрудников отдела запрещена исходящая междугородная связь. В то же время конкретным сотрудникам она разрешена. Кстати, приоритет индивидуальных установок над групповыми особенно важен. когда одна и та же АЛ входит в состав разных групп.
В-третьих, в рамках группы удобно локализовать важные сервисные функции АТС. В первую очередь, это касается функции перехвата вызова. Ею пользуются, когда звонит телефон коллеги, а его на месте нет. Очевидно, что право на перехват лучше давать только тем сотрудникам, которые выполняют общую с данным коллегой задачу.
Как соотносятся групповая организация управления в мини АТС и реальная организационная структура.
Организационная структура предприятия может быть
Конечно, есть соблазн привязать определенную модель офисной АТС к определенной организационной структуре. Но, увы. это не так.
Пожалуй, главный критерий — уровень разделения труда между подразделениями и между сотрудниками внутри подразделения. Чем он выше, тем удобнее создавать группы, потому что есть явные отличия по требованиям и возможностям телефонной связи.
Впрочем, не менее важный вопрос — ради чего их создавать.
В первую очередь — для оптимизации входящей связи.
Наведение вызовов в офисной АТС: прицельно и по площадям.
Раз уж по внешней линии поступил входящий звонок, мини АТС должна куда-то его направить. Существует возможность “по умолчанию”. Если не дать станции никаких специальных указаний, вызов будет автоматически направлен на конкретную АЛ.
В АТС “Максиком” такой вызов направится на АЛ, аппаратный номер которой идет после аппаратного номера соответствующей соединительной линии. Это минимальная “услуга”, которую способна оказать мини АТС. Конечно, можно все оставить и так, но вряд ли это будет оптимальной организацией офисной связи. Значит, нужно оптимизировать.
Таблицы наведения
Суть задачи — в распределении входящих звонков. Технически ее решают так. Вызов, который поступает с конкретной СЛ, можно “принудительно” направить по конкретному маршруту. Иначе говоря. навести его на конкретную абонентскую линию или на группу таковых. Интересно. что понятие “группа” в данном случае имеет два прочтения.
При программировании АТС для каждой внешней линии можно создать свою таблицу наведения. Таблица, как и положено таблице, имеет строки. Так вот, в одной строке таблицы может оказаться одна-единственная АЛ или номер одной группы. В АТС “Максиком” номера групп начинаются с цифры 7 (например, 719, 720 и т.д.). Но чаще всего в строке таблицы оказывается целый список конкретных АЛ. Более того, в одной строке могут оказаться АЛ, относящиеся к разным группам. При формировании такого списка учитываем, какие звонки могут поступать с данной СЛ, и к каким сотрудникам офиса они должны попасть в первую очередь. Конечно, помимо отдельных АЛ в список включают и номера групп.
Выходит, что группа АЛ в одной строке может состоять как из отдельных номеров, так и из номеров абонентских групп. В любом случае. при поступлении вызова на список зазвонят все телефоны, которые в этот список вошли. Ответит тот, кто первым поднимет трубку.
Путешествие звонка по строкам.
Предположим, ни одна АЛ, которая вошла в список первой строки, не смогла ответить. Если в таблице наведения всего одна строка, на этом все и закончится.
Но строк может быть много! И списки в каждой строке можно строить очень хитро. Какие-то АЛ повторять, добавлять новые, прикидывая, кому еще мог бы поступить вызов. если предыдущая строка его не приняла.
Короче говоря, проиграв все потенциальные сценарии, составляем таблицу наведения и прикрепляем ее к СЛ. Опять же, в зависимости от задач, для всех СЛ или для их группы можно использовать одну и ту же таблицу наведения. Кроме того, в зависимости от времени суток и даже в определенный интервалы времени могут действовать разные таблицы наведения.
Возможности создания таблиц зависят от модели АТС. Например, в МАКСИКОМ MXM500P число строк одной таблицы не ограничено. При этом в одну строку можно занести не более 64 АЛ, а общее количество номеров в таблице не должно превышать 140.
Внутренняя офисная связь.
Звонки с конкретных АЛ, можно заранее программно навести на другие АЛ. В том числе, используют и т.н. прямое наведение, когда для инициации звонка достаточно поднять трубку. Все остальное мини АТС сделает сама.
“Карту” внутренней офисной связи можно представить в виде заранее проложенных путей между конкретными абонентскими линиями. Некоторые из этих путей ведут от одной АЛ до другой. Некоторые доходят до “границы группы”, а дальше АТС подает вызов одновременно на все АЛ этой группы.
Эти потенциальные коммуникационные тракты желательно проложить заранее, при настраивании офисной АТС. Дело в том. что заводские настройки станции никаких индивидуальных особенностей офиса не учитывают. Например, в АТС Максиком все АЛ исходно собраны в группу 710. При этом станция, конечно, будет работать: звонить и принимать звонки можно. Но лучше настроить ее под свой офис, хотя бы минимально. В руководстве по эксплуатации АТС это называется минимальным программированием станции.
Конечно. заранее проложенными дорогами дело не ограничивается. Внутренние абоненты могут звонить друг другу по коротким номерам, и такие временные тропинки нет смысла наносить на карту.
Объединение в группу разных ТА одного сотрудника.
Одна из задач офисной мини АТС — уменьшить количество телефонных аппаратов на рабочих местах. И эту задачу станция решает эффективно. Тем не менее. бывают случаи, когда сотруднику удобно иметь более одного телефонного аппарата. Самый распространенный вариант: стационарный телефон и телефон DECT. Первый удобнее (особенно если это системный аппарат), второй можно носить с собой.
Простое решение — объединить два телефонных аппарата в одну группу. Это значит, что при поступлении вызова на такую группу зазвонят оба телефона. Если сотрудник на месте, поднимет трубку на стационарном. Если отошел — ответит на вызов по DECT.
Конечно, в подобных случаях можно настроить и переадресацию на DECT.
Исходящая связь из офиса
Порядок в исходящей связи не менее важен. чем порядок во входящей. Мини АТС позволяет его навести.
Например, АТС Максиком позволяют это сделать так:
- Создать направления исходящей связи. Это стоит сделать в том случае, если исходящая связь офиса имеет устойчивую структуру. Из одного отдела звонят в одни учреждения (их список достаточно постоянен и понятен), из другого — в другие и т.д. В этом случае для разных подразделений выделяют свои направления исходящей связи. Кстати, организация входящей и исходящей связи в АТС Максиком — независимые процессы. Одно не мешает и не противоречит другому.
- Ограничить группам абонентов и (или )отдельным абонентам выход на внешнюю связь. Вплоть до полного запрета через мини АТС. При попытке абонента позвонить в “город” станция выдаст сигнал “Ошибка”. Впрочем, ограничения могут быть более мягкими. Абоненты могут выйти на внешнюю связь. но только через общестанционную записную книжку. А в эту книжку заносятся только те номера, на которые должны звонить сотрудники, если это нужно по работе.
Офисная связь: как управлять ею через мини АТС.
“Дорожную карту” управления формируют на этапе программирования. Этот же этап можно назвать адаптацией системы связи под конкретный офис и его задачи. Данный этап включает все, о чем говорилось выше. Это и создание абонентских групп. и направлений исходящей связи. и прикрепление таблиц наведения к СЛ. Сюда же относятся настройки групп и отдельных абонентов, заполнение общестанционной записной книжки.
Однако, есть еще и оперативное управление. , Вкратце, оно сводится к набору конкретных команд и телефонных номеров. Эти комбинации мини АТС понимает в соответствии со своими программными возможностями и настройками. Например. в одном случае станция позволит абоненту перехватить входящий вызов, потому что на столе коллеги зазвонил телефон, а коллеги нет на месте. В другом случае направит срочный вызов занятому внутреннему абоненту. То есть. подаст на его АЛ специальный сигнал. Таких команд и комбинаций достаточно много. Все они перечислены в руководствах по эксплуатации станции.
Вообще-то, набрать нужную комбинацию можно с любого телефонного аппарата. который подключен к мини АТС. По крайней мере, с АТС Максиком все обстоит именно так. Тем не менее, есть специальные телефоны — системные телефоны АТС (системные аппараты). С этих ТА все можно сделать гораздо быстрее и удобнее. Более того, некоторую часть функционала можно реализовать только с такого аппарата. Например, собрать и провести селекторное совещание.
Поэтому системные аппараты обычно устанавливают на рабочих местах руководителей, секретарей и диспетчеров. Можно сказать. что на любом “промежуточном узле” офисных коммуникаций желательно иметь системный телефон АТС.
Телефонная “логистика” и мини АТС.
В любой организации есть свои узлы управления. Через них проходит вся важная информация. Далее ее направляют по нужным маршрутам. Это относится ко всем видам офисных коммуникаций, а значит. и к телефонной связи.
Секретарь и его телефонный аппарат.
Чаще всего именно на линию секретаря наводят все или бОльшую часть входящих звонков в офис. Приняв вызов. секретарь принимает решение, что делать с этим соединением дальше. Можно ответить на вопрос. можно перенаправить в нужный отдел или даже конкретному сотруднику. Поскольку именно на секретаря в данном случае сваливается львиная доля телефонного трафика, ему необходим системный аппарат.
Крайняя степень концентрации управления связью — “все только через секретаря”. И входящая. и исходящая, и даже внутренняя офисная связь. Вариант очень жесткий. но в определенных случаях вполне адекватный.
Автосекретарь.
Это специальное устройство, которое во многом берет на себя функции реального секретаря. Его подключают к абонентским портам станции.
DISA на соединительных линиях.
При использовании этой возможности сторонний абонент получает возможности ограниченного управления офисной АТС. Звучит красиво. и это действительно так. По сути. стороннему абоненту предоставляется возможность тонального донабора нужного внутреннего номера. Конечно, если он этот номер знает. Мини АТС в данном случае “”держит” для данного абонента соединительную линию и направляет вызов на внутренний номер.
Пример того, как организуется офисная связь.
Возьмем некую условную организацию, которая занимается производством бытовой техники. И офис, и производство, включая отдел разработок, находятся в одном и том же городе, но на большом расстоянии друг от друга.
Поскольку в данном случае нас интересует только связь в офисе, внутренние телефонные коммуникации производства на рисунке не показаны. Телефонная связь между офисом и производством осуществляется посредством IP-телефонии по SIP-транку.
Структура управления в офисе близка к линейно-функциональной.
В публичном доступе есть три телефонных номера:
- многоканальный городской
- многоканальный 8800…
- телефон горячей линии техподдержки.
БОльшая часть сотрудников офиса работают в одном помещении.
Рабочие места руководителей и менеджеров оборудованы системными телефонными аппаратами. Кроме того, в распоряжении менеджера есть трубка DECT — на тот случай, если ему нужно уйти с рабочего места, но при этом он не покидает офис. Линии СТА и DECT каждого такого сотрудника объединены в группу.
Кроме того, ко всем СЛ прикреплена одна и та же таблица наведения,. Поэтому входящий звонок поступает одновременно на все АЛ. указанные в списке.
Отвечает тот сотрудник, который первым поднимает трубку.
Поскольку штат небольшой, и основная часть концентрируется в одном помещении, таблица наведения состоит из одной строки.
Для рабочего и нерабочего времени используют разные таблицы наведения.
Для исходящей связи используют два направления: стандартное “9” и отдельное направление для звонков на производство.
Кстати, из этого примера следует как минимум один важный вывод.
Выбирая мини АТС для офиса нужно руководствоваться не только количеством соединительных и абонентских линий. но и общим функционалом станции. Скажем. в примере выше офис формально совсем небольшой. Однако, для реализации всего комплекса задач понадобились цифровые IP АТС: как собственно для офиса, так и для производства. Другое дело. что для данного офиса достаточно небольшой емкости. В случае МАКСИКОМ MXM500P это означает, что изрядная часть свободных платомест в базовом блоке остаются свободными.
Функциональные и технические характеристики мини АТС МАКСИКОМ.
Как выбрать мини АТС.
IP телефония для офиса и организации — прагматичный подход.
