Система связи регистратуры

Система связи регистратуры: телефонная и переговорная связь для медицинских регистраторов.

Система связи регистратуры — не слишком ли громко это звучит? Нет, в самый раз. Эта, пусть и небольшая, система связи должна облегчить и оптимизировать работу медицинского регистратора. Поэтому обеспечение средствами телефонной и переговорной связи — лишь одна сторона вопроса. Вторая заключается в эффективном использовании телефонов и переговорных устройств. В конце концов, один и тот же телефонный аппарат может быть как удобным средством решения задачи, так и источником негативных эмоций, дополнительного напряжения и усталости. Между прочим, потери и неправильное заполнение карточек, направление не к тому специалисту и другие неприятности пациентов часто связаны именно с усталостью и “выгоранием” медицинских регистраторов.  

Система связи “Максиком” для регистратур поликлиник, больниц и медицинских центров обеспечивает:

• Минимизацию ожидания пациентов на линии.

  Речь идет о тех больных, которые звонят по номерам регистратуры, чтобы предварительно записаться на прием к врачу..

• Быстрый доступ к внутренним телефонным номерам врачей и специалистов.

  Медицинский регистратор должен не только быстро дозвониться до специалиста. но и иметь возможность оставаться в соединении с пациентом, который в данный момент записывается на прием. Кроме того. быстрый доступ и телефонное обсуждение с участием более чем двух сотрудников часто необходимы  при решении внутренних вопросов.

• Удобную и безопасную переговорную связь с пациентами.

  Технические средства — переговорные устройства. Однако, дело не только в их наличии. Важно. чтобы они обеспечивали и нужную громкость, и удобный для регистратора и пациента режим работы. Кроме того, в последнее время особое внимание уделяют степени защиты самих устройств. Прежде всего, речь идет о сохранении их работоспособности при многократных дезинфекциях.

• Оперативное оповещение.

  Помимо информационных табло (таковые имеются только в регистратурах крупных учреждений) и системы номерков, которые получают из специальных автоматов, есть и другие возможности. В первую очередь — громкое оповещение, которое осуществляет один из регистраторов прямо со своего рабочего места.

Каждая из этих возможностей по отдельности экономит время и силы регистраторов и пациентов. А уж в комплексе — и подавно.  Разумеется. никто не будет стоять рядом с хронометром и измерять эту экономию. Но если все организовано удобно, понятно и эргономично, результат получается впечатляющий. 

Из отзыва: 

В результате установки мини-АТС производительность регистратуры заметно возросла, значительно повысилось удобство работы операторов. Мини АТС “Максиком MP 48” позволяет снимать статистику по принятым вызовам, согласно данным статистики два оператора обрабатывают до 90(!) заявок в час в часы наибольшей нагрузки. 

Подробнее

Как строится система связи регистратуры.

Основные компоненты:

• Коммутатор связи (мини АТС).

  Для регистратуры может быть выделена своя мини АТС малой емкости. Если позволяет емкость АТС больницы, система связи регистратуры может быть подключена непосредственно к ней.

• Телефонные аппараты.

  .Для удобной работы в системах “Максиком” подойдут любые аналоговые телефонные аппараты. Однако, если рабочие места регистраторов оборудовать системными телефонами, удобство и скорость работы существенно вырастут. По крайней мере, для старшего медицинского регистратора такой аппарат точно нужен.

• Переговорные устройства.

   На каждое рабочее место регистратора понадобятся два устройства: по обе стороны перегородки. Со стороны регистратора можно установить пластмассовую панель. Однако, с внешней стороны необходимо установить переговорное устройство в антивандальном исполнении и со степенью защиты не ниже IP54. Такое устройство, как минимум, выдерживает многократные санитарные обработки. А они в ковидную.эпоху стали настоятельной необходимостью. Впрочем, для полной уверенности лучше полностью оборудовать регистратуру антивандальными защищенными от влаги панелями. Тогда при любом развитии событий (например, срочном перепрофилировании учреждения) ничего менять не потребуется.

• Канал громкоговорящей связи.

  В большинстве случаев будет достаточно небольшого усилителя и одного или нескольких динамиков невысокой мощности.  Канал подключается к абонентской линии АТС и управляется с телефонного аппарата любого регистратора. Можно хоть со всех. Конечно, есть возможность организации более мощного канала, который также подключается к мини АТС.

Как система связи регистратуры решает задачу оптимизации телефонной связи.

Минимизация времени ожидания.

• Выделение достаточного количества СЛ  для входящих звонков на регистратуру.

  Желательно. чтобы соотношение СЛ/АЛ для регистратуры составляло 1:1.  Тогда время ожидания будет зависеть только от средней продолжительности разговора и телефонной нагрузки на регистратуру в течение дня. Кстати, если внутренняя связь организована удобно, средняя продолжительность разговора тоже сокращается. Разумеется, по этим СЛ должны поступать только звонки на “публичные” телефонные номера регистратуры и ни на какие другие номера учреждения.

• Выделение отдельных СЛ для исходящей внешней связи.

  В данном случае вовсе не обязательно на каждую внутреннюю линию регистратора выделять еще и “собственную” линию исходящей связи. Возможно на всю регистратуру хватит одной такой линии или двух. Все зависит от частоты и продолжительности звонков из регистратуры “в город”.  Тем не менее, важно разделить СЛ регистратуры на те, по которым осуществляется только входящая связь, и те, которые предназначены для исходящей связи. Конечно. если связь в город осуществляется не по аналоговым СЛ, а  по IP или цифровому потоку, возможности будут другие.

• Использование функций мини АТС для упорядочения входящей связи.

  Мини АТС Максиком имеют развитый сервис для оптимизации входящей связи. Например, входящий вызов с любой СЛ регистратуры можно навести одновременно на все ТА регистраторов. Тогда одновременно зазвонят все телефоны, а ответит на вызов тот., кто первым поднимет трубку. Кроме того, существуют возможности перехвата вызова, его передачи и даже переадресации.  

• Подключение интеллектуального автосекретаря.

  Данное устройство. среди прочего. позволяет сообщать пациенту нужную информацию в тот момент. когда все линии регистраторов заняты. 

Заметьте! Все вышеуказанные способы можно (и желательно!)  реализовать одновременно. Однако, важно понимать следующее. Минимизация времени ожидания и\, скажем. очередь звонков — разные вещи. Очередь звонков до определенной степени облегчает ожидание звонящего, но реальное время ожидания от этого не укорачивается.

Оптимизация внутренней связи.

Удобный набор номера.

Мини АТС обеспечивает внутреннюю связь по коротким номерам. Количество цифр в коротких номерах зависит от емкости АТС. Если внутренних абонентов совсем немного, короткий номер может состоять всего из двух цифр. Однако, чаще всего это три. четыре или даже пять цифр. Впрочем, даже пять все равно меньше семи, уже удобнее.

Но дело не только в длине внутреннего номера, но и в способах его набора. Помимо самого очевидного — набора на тастатуре — есть и другие, более удобные и быстрые.

• Использование записных книжек.

   Мини АТС дает возможность вносить нужные номера в индивидуальную и общестанционную книжки. Все, что нужно — выбрать в книжке нужный номер. Станция “наберет” его сама. Кстати, в общестанционную книжку удобно внести номера, по которым сотрудники часто звонят в “город” В том числе. это номера учреждений и организаций. куда регулярно звонят медицинские регистраторы. 

• Программирование кнопок СТА.

  .Разумеется. это актуально только в том случае, если рабочее место регистратора оборудовано таким аппаратом.  Кнопку можно запрограммировать на конкретную АЛ. Тогда для вызова нужного абонента даже номер набирать не надо — нужно просто нажать на нужную кнопку. 

Использование сервисных функций мини АТС.

Еще один способ оптимизации — настройка сервисных функций АТС для каждого абонента. 

Например, для медицинских регистраторов будут важны и удобны следующие функции:

• Прием “своего” вызова во время соединения.

  Предположим, регистратор в данный момент говорит по телефону с кем-то из внутренних абонентов учреждения. В этот время в трубке слышатся периодические сигналы “требование срочного внутреннего соединения”.  Значит. имеется некая срочная задача, требующая участия данного регистратора. Такой вызов лучше принять прямо сейчас. Положив и сняв трубку, регистратор принимает вызов. при этом предыдущее соединение теряется. Другой пример. Во время разговора по внутренней связи в трубке слышен сигнал “требование внешнего соединения”. Судя по всему. поступает звонок от очередного пациента, который хочет записаться на прием. Как поступить в этом случае: продолжить разговор по внутренней связи или прервать его и принять вызов — регистратор решает сам. Однако, и в первом. и во втором случае предыдущее соединение можно и не терять!

• Участие в двух соединениях одновременно.

   Регистратор набирает на своем ТА команду, посредством которой указывает мини АТС, что нужно и принять новый вызов. и сохранить предыдущий. Далее по мере надобности регистратор может переключаться между соединениями. 

• Перехват “чужого” внешнего вызова.

  Скажем, коллега на соседнем рабочем месте отлучился. В этот момент зазвонил его телефон. Если все линии регистраторов объединены в группу, такой вызов можно перехватить и подстраховать коллегу. Более того, это можно сделать и в том случае, если в этот момент вы уже разговариваете по своему телефону.

• “Срочный” вызов занятого внутреннего абонента.

   В этом случае требование срочного внутреннего соединения доберется до абонента, даже если он установил режим “не беспокоить”. Разумеется, прежде чем разрешить такую функцию конкретному медицинскому регистратору. нужно хорошо понимать особенности конкретного учреждения. 

• Заказ внутреннего соединения.

  Функцию используют в тех случаях. когда нужный внутренний абонент занят. Мини АТС принимает команду как задачу дозвониться до нужного абонента и известить ”заказчика” об успешной попытке (специальный звонковый сигнал “Заказ выполнен”. )

• Передача внешнего соединения.

  Например, можно передать соединение другому регистратору или (если правила внутреннего распорядка это позволяют) передать его непосредственно нужному специалисту.

Перечисленные возможности — далеко не все из того, что можно использовать для организации удобной и эффективной телефонной связи.

Система связи регистратуры: как подойти к выбору мини АТС.

Для начала, важно понимать, какие параметры должна иметь система связи регистратуры, чтобы  обеспечить требуемую нагрузку и нужные функции.

• Количество абонентских портов и портов СТА .

  Каждое рабочее место оборудуют телефонным аппаратом и двумя переговорными устройствами (для регистратора и пациента). Переговорные устройства также подключаются к портам абонентских линий. Поэтому самая грубая формула расчета: N =3n, где N- требуемое количество портов АЛ, n — количество рабочих мест.  Если же в систему включаются системные телефонные аппараты, нужно учесть. что для их подключения требуются порты СТА. Например, если регистратура имеет 4 окна и одно дополнительное рабочее место старшего регистратора, которому не требуется переговорная связь. но нужен СТА, то система связи должна обеспечить минимум 1 порт СТА и 12 портов АЛ. Кстати, для подключения канала ГГС тоже нужен отдельный порт АЛ.

• Количество соединительных линий.

  Как говорилось выше, идеальное соотношение СЛ.АЛ для регистратуры — 1:1. Это для приема входящих звонков. Если же мы хотим, чтобы для исходящей внешней связи также выделялись отдельные СЛ, их тоже следует включить в расчет. Например, в системе “один старший регистратор, 4 окна” может потребоваться как минимум 7 СЛ.

• Количество одновременных разговоров.

  В идеале желательно, чтобы система связи регистратуры обеспечивала количество одновременных разговоров, равное количеству сотрудников. Если брать пример выше, потребуется 5 одновременных разговоров.

Далее необходимо определиться с тем, будет ли система связи регистратуры обеспечиваться своей мини АТС или подключаться к АТС медицинского учреждения.

Во втором случае требуется оценить, есть ли у станции достаточный запас нужных портов и возможность выделить для регистратуры требуемое количество одновременных разговоров. Если да — отлично. 

Если нет — нужно ставить для регистратуры свою мини АТС. 

В таком случае, количество СЛ следует увеличить по сравнению с тем. что говорилось выше. Дело в том, что помимо СЛ для входящей и исходящей внешней связи, понадобятся СЛ для подключения к АТС учреждения. По этим СЛ медицинские регистраторы будут связываться с другими сотрудниками и специалистами.

Почему в качестве переговорных устройств рекомендуем Максифоны?

• Эти переговорные устройства имитируют работу телефонного аппарата.

  Следовательно, подключаются к портам АЛ и получают от них электропитание. А значит, не потребуются дополнительные источники питания. Никаких лишних розеток и электрических проводов. 

• Высокое качество связи и достаточная громкость.

    Параметры разговорного тракта у переговорных устройств “Максифон” традиционно соответствуют высоким стандартам качества, потому что эти изделия часто используют в системах диспетчерской связи. В таких системах качество двусторонней переговорной связи — главное требование. Конечно, громкость микрофона и динамика можно регулировать.

• Минимальный контакт с устройством — дополнительная гарантия защиты от вирусов.

  Пациенту даже прикасаться к устройству не нужно: оно настроено на режим автоприема. Близко наклоняться, чтобы регистратор лучше слышал, тоже не понадобится. 

• Антивандальные модификации со степенью защиты IP 54.

  Максифоны MXFvs рассчитаны на применение в инфекционных боксах, потому что сохраняют работоспособность и качество при многократных санитарных обработках. Значит. они более чем пригодны для размещения со “стороны пациента”, откуда наиболее вероятен поток вирусов с последующим оседанием на поверхности. Кстати, антивандальный прочный корпус тоже не помешает. Конечно. на рабочих местах регистраторов тоже рекомендуется устанавливать такие переговорные устройства. Однако, допустимы и пластмассовые Максифоны MXF.

Разумеется, есть целый ряд других возможностей и нюансов, которые можно и нужно учесть при организации системы связи регистратуры. И. конечно же, мы их учтем.

Сформулируйте вашу задачу — подберем наиболее адекватное решение с оптимальным соотношением “возможности/цена».