Телефония для больниц и регистратур: превращаем каждый звонок в высокий уровень сервиса 

«Алло, регистратура?» …и в ответ тишина. Или, что еще хуже, бесконечные гудки, пока звонок пациента просто не сбрасывается. Знакомая ситуация?

В современной больнице или клинике базовая телефония, при которой телефон звонит, пока на него не ответят (если ответят), просто больше не справляется с задачей. Эффективная телефонная система в учреждениях здравоохранения — чрезвычайно важный компонент.

Из этой статьи Вы узнаете:

1. Почему устаревшая телефония в регистратуре — прямой путь к потере пациентов и выгоранию персонала
2. Как современные IP-АТС и функции «единых коммуникаций» превращают хаос звонков в упорядоченную, эффективную систему
3. Какие конкретные компоненты (от СТА до антивандальных переговорных устройств) необходимы для построения отказоустойчивой системы связи и как правильно рассчитать её мощность

Цифровая трансформация необходима медицинским организациям, стремящимся кардинально улучшить впечатления пациентов и, как следствие, результаты лечения.

Больницам требуется телефонная система, способная выдерживать высокую нагрузку звонков, которую зачастую обрабатывает ограниченное число сотрудников поддержки или регистратуры. Крайне важно иметь функции, которые гарантируют, что ни один звонок не будет пропущен. 

Правильно подобранная система связи означает, что:

• Сотрудники регистратуры могут выполнять свою работу быстрее и проще, 
• Медицинский персонал может уделять больше времени уходу за пациентами,
• Пациенты становятся счастливее, потому что могут быстро дозвониться до нужного специалиста.

Поскольку больницы — это, как правило, крупные объекты со множеством отделений, необходимы специальные функции (автосекретарь, голосовое меню, очереди вызовов и группы обзвона), чтобы эффективно направлять звонки.

Почему телефон в регистратуре всё ещё крайне важен?

Даже в эпоху порталов для пациентов, чат-ботов с ИИ и онлайн-записи, большинство пациентов по-прежнему в первую очередь тянутся к телефону.

Согласно недавним отраслевым отчетам, почти две трети пациентов заявляют, что готовы сменить врача или клинику после одного-единственного неудачного опыта общения (например, невозможности дозвониться).

Этот показатель растет с каждым годом. Опыт пациента, особенно при общении по голосовым и текстовым каналам, находится под пристальным анализом, поскольку у людей теперь есть выбор, куда обращаться за медицинской помощью.

А значит каждый пропущенный входящий звонок может привести к неоправданному стрессу для звонящего и, в конечном итоге, к потере пациента для клиники.

Три повседневные проблемы телефонии, которые отталкивают пациентов

Если телефонная система работает против пациентов, а не для них, регистратура находится в постоянном стрессе, расписание заполняется медленнее, а репутация работает в минус. 

Рассмотрим три главные проблемы, с которыми сталкиваются клиники:

1. Пропущенные вызовы = Упущенные возможности для оказания помощи

Это происходит каждый год, особенно в «высокие» сезоны (например, сезон гриппа или период отпусков): количество телефонных звонков резко возрастает, а голосовые сообщения накапливаются. Шторм и для пациентов, и для администраторов.

Когда вы в последний раз проводили аудит своей телефонной системы на предмет ее соответствия текущим потребностям клиники? То, как система справляется с пиковыми нагрузками, оказывает прямое влияние на репутацию учреждения на годы вперед. 

2. Музыка на удержании, которая раздражает

Отношения между клиникой и новым пациентом на ранних стадиях очень хрупки — доверие только формируется. Пациенты часто нервничают, звоня узнать о результатах анализов или согласовать последующие визиты.

Если к этому стрессу добавить долгое ожидание на линии под стандартную музыку, разочарование только усугубляется.  Современные системы с умной маршрутизацией и профессиональными автосекретарями  направляют вызов на нужного специалиста максимально быстро, сокращая болезненное ожидание.

3. «Уставшая» регистратура = Источник врачебных ошибок

Мы часто забываем об этом, но телефонный аппарат может быть как удобным инструментом, так и источником негативных эмоций, дополнительного напряжения и усталости для самого регистратора.

Если система неудобна или требует множества нажатий для простого перевода вызова, это приводит к выгоранию.

А на практике? К потере и неправильному заполнению карточек, направлению не к тому специалисту и другим неприятностям пациентов — все это часто связано именно с хронической усталостью медицинских регистраторов.

Преимущества единых коммуникаций для персонала клиники

Устранение узких мест 

Интеллектуальная маршрутизация автоматически направляет звонки по назначению. Например, запросы на повторные рецепты — дежурным медсестрам, вопросы по оплате — в бухгалтерию, а запись на анализы — в регистратуру.

Решение вопроса за первый звонок

Возможность показать руководству длительность ожидания, чтобы оперативно перераспределять персонал еще до того, как пациент бросит трубку.

Мгновенная внутренняя связь

Ключевая задача: медицинский регистратор должен не только быстро дозвониться до специалиста (например, врача в ординаторской), но и иметь возможность оставаться на связи с пациентом, который в данный момент записывается на прием.

Современные системы позволяют легко организовывать трехсторонние конференции (Пациент + Регистратор + Врач) или переводить вызов, не заставляя пациента слушать тишину.

Оперативное громкое оповещение 

Помимо информационных табло, необходима функция громкого оповещения, позволяющая регистратору прямо со своего рабочего места сделать важное объявление для всей зоны ожидания (например, «Доктор Иванов задерживается, прием сдвигается на 15 минут»).

Соответствие требованиям безопасности

Все звонки идут по зашифрованным каналам, которые соответствуют последним требованиям законодательства о хранении и обработке персональных данных.

Быстрые победы: что клиника получает в первую неделю

Реальные изменения, которые видят клиники практически сразу после перехода на современную телефонную систему связи:

Цель: сократить процент брошенных вызовов

Как было: среднее удержание на линии 3-4 минуты. Многие пациенты просто не дожидаются и кладут трубку,
Как стало (современная IP АТС): интеллектуальная маршрутизация на нужного специалиста занимает менее 60 секунд.

Цель: освободить персонал для пациентов в клинике

Как было: регистратор физически привязан к стационарному телефону на своем столе,
Как стало (современная IP АТС): дополнительное оборудование (переговорные устройства и гарнитуры, DECT-трубки, софтфоны на ПК) позволяет врачам и медсестрам отвечать на важные вызовы в любом месте, даже во время обхода.

Цель: защитить персональные данные пациентов (ФЗ-152)

Как было: распространенная практика — небезопасная переадресация вызовов на личные мобильные телефоны сотрудников,
Как стало (современная IP АТС): полностью отслеживаемый трафик и подробные журналы аудита для 100% контроля и соответствия закону.

Решение «Максиком»: анатомия эффективной связи для регистратуры

Когда мы говорим система связи для регистратуры, мы имеем в виду не только телефоны, но комплексную экосистему, разработанную для одной цели: оптимизировать работу медицинского регистратора.

Почему это так важно? Потому что неудобный или нелогичный телефон — прямой путь к хроническому стрессу и выгоранию персонала первой линии.

Система «Максиком» строится как комплексное решение, закрывающее все болевые точки регистратуры и состоит из нескольких ключевых компонентов:

• Внешняя связь — (подключение к городу через SIP-транки, цифровые или аналоговые линии),
• Внутренняя связь — (мгновенное соединение с ординаторскими, лабораториями и администрацией),
• Переговорная связь — «Сотрудник-Посетитель» (безопасные интеркомы для общения через стекло).

Рассмотрим, как именно перечисленные компоненты решают задачи регистратуры на практике.

1. Минимизация ожидания пациента на линии 

Задача: обработать шквал входящих звонков от пациентов, желающих записаться на прием, не теряя ни одного вызова.

Решение «Максиком»: Умное распределение вызовов. 

Звонок на единый номер +7 (XXX) XXX-XX-XX поступает одновременно всем свободным регистраторам (функция «Групповой вызов»). Кто первым поднял трубку — тот и обслуживает. Больше нет ситуации, когда один телефон «красный» от звонков, а другой молчит.

Резервирование линий 

Система настраивается так, что «публичные» номера регистратуры работают только на вход. Регистратор, звонящий, например, в страховую компанию, не займет линию, по которой в этот момент пытается дозвониться пациент.

Интеллектуальный автосекретарь 

В моменты пиковой нагрузки, пока пациент ожидает ответа оператора, автосекретарь может проактивно сообщить полезную информацию: «Напоминаем, часы забора анализов — с 8:00 до 11:00…» Это снимает часть рутинных вопросов.

2. Доступ к врачам и специалистам 

Задача: Быстро соединяться с внутренними специалистами, часто — не прерывая разговора с пациентом.

Решение «Максиком»: Быстрый набор и программируемые кнопки 

Чтобы связаться с заведующим отделением, регистратору не нужно искать и набирать его полный номер. Достаточно нажать одну запрограммированную кнопку на своем системном телефоне или набрать короткий 3-значный номер (например, «201»).

Управление несколькими вызовами 

Пациент звонит с острым вопросом. Регистратор ставит его на удержание, мгновенно вызывает нужного врача, уточняет у него информацию и возвращается к пациенту одним нажатием. Или, при необходимости, объединяет всех троих в конференц-связь. Пациент получает ответ здесь и сейчас.

Заказ занятой линии 

Регистратору нужно срочно передать информацию врачу, но его линия занята. Регистратор активирует функцию «Заказ соединения». Как только врач положит трубку, АТС «Максиком» сама перезвонит сначала регистратору, а затем врачу и соединит их.

3. Удобная и безопасная переговорная связь (переговорные устройства) 

Обеспечить четкое и гигиенически безопасное общение между регистратором и посетителем через защитное стекло.

Решение «Максиком»: Высокое качество звука и свободные руки 

Регистратор говорит с посетителем, при этом его руки остаются свободными для работы с компьютером (ввода данных, проверки расписания). Громкая и четкая связь исключает ошибки вроде «Иванов?» — «Нет, Петров!».

Дезинфицируемые корпуса 

В условиях повышенных санитарных требований, устройства «Максиком» имеют специализированные корпуса, которые выдерживают многократную обработку дезинфицирующими средствами, сохраняя работоспособность.

4. Оперативное оповещение 

Задача: Мгновенно информировать пациентов в зоне ожидания или вызывать персонал.

Решение «Максиком»: Громкое оповещение с рабочего места 

Для пациентов: врач задерживается из-за операции. Регистратор, не вставая с места, объявляет в холл:

• «Пациентов доктора Смирнова просим ожидать, прием сдвигается на 15 минут» и мгновенно снижает уровень стресса в очереди,
• Для персонала: «Медсестру Ольгу Иванову срочно в процедурный кабинет!».

С чего начать: как рассчитать и выбрать оптимальную АТС для регистратуры

Изначально вам нужно выбрать тип телефонной системы. В медицинских учреждениях чаще всего используются:

• Аппаратная IP АТС — покупка системы связи для собственного использования, которую вы размещаете у себя,
• Гибридная АТС — объединяет аналоговые, цифровые и IP-технологии в одной гибкой системе.

Как показывает практика, гибридные и IP-системы, как правило, работают в условиях больниц наиболее эффективно.

Шаг 1: Техническое задание. Как рассчитать «мощность» АТС для регистратуры

Прежде чем выбирать конкретную модель АТС, необходимо провести аудит потребностей. Это как составить рецепт: нужно точно знать, сколько ингредиентов (портов, линий) потребуется, чтобы система справилась с пиковой нагрузкой и выполняла все необходимые функции.

Давайте разберемся в трех ключевых параметрах:

1. Считаем порты: «Формула 3-к-1»

Ключевой параметр — абонентские порты (АЛ), к которым подключается оборудование.

Для регистратуры действует простая формула:

1 рабочее место = 3 порта АЛ

Почему именно три?

• 1 порт на телефон самого регистратора,
• 2 порта на переговорные устройства «Пациент-Регистратор» (одно со стороны сотрудника, второе — со стороны пациента).

Важное исключение: Если вы планируете использовать системные телефонные аппараты (СТА) (специальные пульты с расширенными функциями, например, для старшего регистратора), для них требуются отдельные порты СТА.

Пример: регистратура на 4 «окна» + 1 место старшего регистратора (ему нужен СТА, но не нужен интерком),
Расчет: (4 окна × 3 порта АЛ) + 1 порт СТА = 12 портов АЛ и 1 порт СTA. (И не забудьте +1 порт АЛ, если планируется канал громкого оповещения.)

2. Считаем внешние линии: не дайте пациенту услышать «занято» 

Это соединительные линии (СЛ) — ваш «мост» в город. Здесь действует золотое правило:

• Идеальное соотношение СЛ:АЛ (для входящих) = 1:1, 
• Это означает, что на каждого регистратора, принимающего звонки, должна быть выделена своя «входящая» линия — единственный способ гарантировать, что пациент не услышит сигнал «занято» в час-пик.

Совет: Обязательно разделите линии! Выделите отдельные СЛ только для исходящей связи (например, 1-2 на всю регистратуру), чтобы звонки из клиники (например, в страховую) не блокировали звонки в клинику.

3. Считаем одновременные разговоры 

Система должна «выдерживать» нужное количество одновременных соединений (внутренних и внешних). Цель проста:

Количество одновременных разговоров = Количество сотрудников.

Пример: в нашей регистратуре (4+1) 5 сотрудников. Значит, АТС должна быть способна одновременно поддерживать минимум 5 разговоров.

Стратегический выбор: Отдельная АТС или модуль к общей?

Собрав эти цифры (в нашем примере: 12 АЛ, 1 СТА, ~7+ СЛ, 5 разговоров), вы столкнетесь с выбором:

1. Использовать ресурсы главной АТС больницы Возможно, если у главной станции есть достаточный запас (резерв) нужных портов (АЛ, СТА) и вычислительной мощности для обеспечения нужного числа одновременных вызовов,
2. Установить выделенную АТС для регистратуры — самый надежный путь, если запаса нет или регистратура — важный, высоконагруженный узел. В этом случае к вашему расчету СЛ нужно добавить еще несколько линий для связи этой АТС с главной АТС учреждения (чтобы регистраторы могли звонить в ординаторские).

«Максиком» предлагает гибкую линейку оборудования, способную закрыть потребности клиники любого размера.

1. Флагман: Цифровая АТС «Максиком» MXM500P 

Подходит для крупных больниц и сложных, распределенных задач — умеет всё:

• IP-телефония (VoIP) — превращается в полноценную аппаратную IP-АТС для подключения SIP-транков и удаленных абонентов,
• Цифровые потоки E1 — для надежного подключения к городской сети,
• Аналоговые подключения — поддержка классических телефонов и факсов,
• Глубокая интеграция — стыковка со специфической аппаратурой (типа «Орех»), системами оповещения («Мегафон») и профессиональной записью разговоров (например, «Phantom-Eco»).

2. Оптимальный гибрид: «Максиком» MP48/MP80 

Гибридные станции — идеальный баланс цены и функционала. Обладают практически всеми сервисными функциями «Максиком» MXM500P, но рассчитаны на меньшую емкость:

• Идеальны для небольших и средних клиник, АТС для отдельных отделений (например, коммутатор палатной связи), а также для организации диспетчерской громкоговорящей связи. 
• Вердикт — если штат не огромен и главная задача — качественная телефонизация, это самое бюджетное и оптимальное решение.

3. Компактное решение: «Максиком» MP11/MP35 

Функционально ничем не уступают старшим моделям, созданы для локальных задач:

• Идеально подойдут для — телефонизации небольших медицинских пунктов, фельдшерских пунктов, отдельных постов охраны или малых отделений.

Компоненты системы связи «Максиком» для регистратуры

В системе связи для регистратуры каждый элемент решает свою узкоспециализированную задачу. Эффективность системы зависит от того, насколько слаженно эти компоненты работают вместе.

Рассмотрим четыре основных столпа, на которых строится надежная система связи «Максиком».

1. Коммутатор (АТС)

Центр управления, который обрабатывает все вызовы. Как мы уже отметили, существует два основных подхода к его организации:

• Интеграция в общую АТС — если АТС вашей больницы (например, «Максиком MXM500P») имеет достаточный запас емкости (свободные порты и вычислительную мощность), регистратура подключается к ней как один из отделов,
• Выделенная (автономная) АТС — для высоконагруженных регистратур часто более надежным решением является установка собственной, отдельной мини-АТС (например, «Максиком MP35/MP48»), гарантирующей, что работа регистратуры не будет зависеть от общей загрузки телефонной сети больницы.

2. Телефонные аппараты (ТА и СТА)

Основной инструмент регистратора:

• Базовый уровень — аналоговые телефоны. Системы «Максиком» без проблем работают с любыми стандартными аналоговыми телефонами для выполнения базовых функций «принять/перевести звонок»,
• Профессиональный уровень — системные телефоны (СТА). Для максимальной эффективности и скорости работы, особенно на месте старшего регистратора, необходим системный аппарат. Это уже не просто телефон, а полноценный диспетчерский пульт.

Зачем нужен СТА?

• Визуальный контроль — оператор видит на кнопках со светодиодной индикацией (25 программируемых клавиш), кто из коллег занят, а кто свободен,
• Вызов в одно касание — кнопки программируются на быстрый вызов врачей, лабораторий или заведующих, экономя драгоценные секунды,
• Идеально для сестринского поста — СТА незаменим в системе палатной связи. Когда пациент нажимает кнопку вызова, на пульте медсестры не просто звонит телефон — на дисплее отображается номер палаты, и загорается соответствующая кнопка.

3. Переговорные устройства

Важный компонент для общения сквозь стекло. На каждое рабочее место требуется два устройства: одно для регистратора, другое для пациента.

Почему рекомендуются именно переговорные устройства «Максифон»?

• Гигиена и безопасность — пациенту не нужно ничего трогать — устройство настроено на автоприем вызова. Высокочувствительный микрофон позволяет не наклоняться близко к панели. Сами панели (модель MXFvs) имеют антивандальное исполнение (IP54), что позволяет им выдерживать многократные санитарные обработки дезинфицирующими растворами.
• Простота подключения (без лишних проводов) — «Максифоны» имитируют работу телефона и подключаются напрямую в обычный абонентский порт (АЛ) мини-АТС, получая питание прямо по этой линии. Вам не нужны дополнительные блоки питания и электрические розетки на рабочем месте,
• Высокое качество звука благодаря опыту в создании диспетчерской связи, наши переговорные устройства обеспечивают чистый, громкий и разборчивый дуплексный звук, что исключает ошибки и переспрашивания,
• Масштабируемость линейка включает как простые комплекты «точка-точка» (MXF KK) для небольших регистратур, так и продвинутые VoIP-панели с видео (MXF-IP video), которые используются в реанимациях и палатах интенсивной терапии для круглосуточного наблюдения. 

4. Громкоговорящая связь (ГГС)

Незаменимый инструмент для управления очередями и оперативного оповещения персонала:

• В чем удобство? Любой регистратор со своего телефона может набрать короткий номер, и его объявление сразу же прозвучит в холле, 
• Экстренные ситуации: ГГС через АТС служит гибким дополнением к основной системе оповещения ГО и ЧС, позволяя давать ситуативные команды («Внимание, в правом крыле задымление…»),
• Система ГГС на базе «Максиком» легко масштабируется: от одного динамика 1Вт в кабинете до мощной трансляции на все коридоры больницы и прилегающую территорию. 

Важный аспект: производство и сертификация

Ключевое преимущество для медицинских (особенно государственных) учреждений — всё оборудование «Максиком» и «Максифон»:

• Производится в России (имеет статус ТОРП — Телекоммуникационное оборудование российского происхождения),
• Имеет все необходимые сертификаты соответствия,
• Свободно продается и обслуживается на территории РФ и Таможенного Союза.

Система связи в регистратуре  — та самая точка, где формируется первое (и самое важное) впечатление пациента. Современные решения, такие как АТС «Максиком», снимают нагрузку с регистраторов, обеспечивают гигиеническую безопасность и гарантируют, что ни один пациент не будет потерян в очереди.

Правильная телефония позволит вам с уверенностью превращать каждый входящий вызов в высокий уровень сервиса. 

Мультиком — Российский разработчик систем связи с 1989 года!